REKLAMAČNÝ PORIADOK

Preambula

Tento Reklamačný poriadok upravuje postupy podania Sťažností a podnetov Klienta a Potenciálneho klienta a postup pri ich riešení v súvislosti s výkonom sprostredkovania finančných služieb podľa zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len Zákon o finančnom sprostredkovaní).

I. Hlava
ÚVODNÉ USTANOVENIA

1. Spoločnosť Finmax, s.r.o., so sídlom Strojnícka 8, 821 05 Bratislava, IČO: 46 693 416, zapísaná v Obchodnom registri Bratislava I, oddiel Sro, vložka číslo: 81828/B, (ďalej len „Spoločnosť“), vydáva tento Reklamačný poriadok Spoločnosti pre podávanie a vybavovanie Sťažností Klientov a Potenciálnych klientov v súvislosti s výkonom sprostredkovania finančných služieb podľa zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „Reklamačný poriadok“).
2. Reklamačný poriadok upravuje právne vzťahy medzi Spoločnosťou a Klientom alebo Potenciálnym klientom, ktorému Spoločnosť poskytuje službu sprostredkovania finančných služieb podľa Zákona o finančnom sprostredkovaní ako samostatný finančný agent prostredníctvom svojich podriadených finančných agentov a stanovuje postup pri vybavovaní Reklamácií a Sťažností Klientov a Potenciálnych klientov na správnosť a kvalitu služieb poskytovaných podriadenými finančnými agentmi v súvislosti s poskytovaním služby sprostredkovania finančných služieb Klientom.

II. Hlava
REKLAMÁCIA A SŤAŽNOSŤ

1. Sťažnosť môže Klient alebo Potenciálny klient podať niekoľkými spôsobmi a to:
   1. písomne prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby,
   2. osobne priamo v sídle Spoločnosti alebo v ktorejkoľvek pobočke Spoločnosti, odkiaľ sú potom ďalej takto podané Sťažnosti postupované do sídla Spoločnosti,
   3. prostredníctvom spolupracovníka Spoločnosti alebo zmluvného partnera Spoločnosti,
   4. prostredníctvom elektronickej pošty na e-mailovú adresu reklamacia@finmax.sk s predmetom správy „REKLAMACIA“.
2. V prípade fyzickej osoby musí Sťažnosť obsahovať meno a priezvisko Klienta alebo Potenciálneho klienta a platnú adresu, na ktorú bude zaslaný výsledok prešetrenia Sťažnosti; v prípade právnickej osoby musí Sťažnosť obsahovať obchodné meno Spoločnosti, adresu jej sídla a údaje na konkrétnu osobu. Vo svojej Sťažnosti Klient alebo Potenciálny klient špecifikuje službu, ktorej sa Sťažnosť týka, detailne popíše dôvody Sťažnosti a predloží doklady zdôvodňujúce Sťažnosť. Pri neúplných informáciách a dokladoch potrebných pre správne posúdenie Sťažnosti a jej úspešné vyriešenie je možné od Klienta alebo Potenciálneho klienta vyžiadať ich doplnenie. Sťažnosť sa bude ďalej posudzovať, aj keď osoba uplatňujúca Reklamáciu bude mať doklady iba čiastočné alebo žiadne, napr. ak došlo k ich strate. V takomto prípade sa bude vychádzať z dokladov (písomností) archivovaných v Spoločnosti.
3. O Sťažnosti podanej ústne sa spíše zápisnica v dvoch vyhotoveniach. Zápisnicu za Spoločnosť podpisuje s Klientom alebo Potenciálnym klientom zamestnanec Spoločnosti alebo spolupracovník Spoločnosti a na pobočke Spoločnosti ten zamestnanec, ktorý bude príslušným vedúcim zamestnancom spísaním na pobočke poverený (ďalej len „Oprávnený zamestnanec“). Zo zápisnice musí byť zrejmé najmä to, kto, kedy a kde sa sťažuje a aký je predmet Sťažnosti.
4. Zápisnicu o ústnej Sťažnosti podpisujú po jej prečítaní Klient alebo Potenciálny klient a Oprávnený zamestnanec. Jedno vyhotovenie zápisnice zostáva Spoločnosti a jedno vyhotovenie odovzdá Oprávnený zamestnanec Klientovi alebo Potenciálnemu klientovi. Odovzdanie vyhotovenia Sťažnosti Klientovi alebo Potenciálnemu klientovi podľa predchádzajúcej vety podľa Oprávnený zamestnanec vyznačí na vyhotovení, ktoré zostáva v Spoločnosti.

III. Hlava
POSUDZOVANIE POVAHY PODANIA SŤAŽNOSTI

1. Zamestnanec, ktorému bola pridelená Sťažnosť Klienta alebo Potenciálneho klienta ako aj inej oprávnenej osoby, je povinný konzultovať povahu podania a jej spôsob vybavenia s vedúcim zamestnancom alebo konateľom Spoločnosti vždy v prípade ak:
   1. ide o podanie nejednoznačnej povahy,
   2. ide o podanie označené ako Sťažnosť a nie je zrejmé, voči akej skutočnosti Sťažnosť smeruje,
   3. ide o podanie, z ktorého je zrejmé, že smeruje proti postupu Oprávneného zamestnanca,
   4. ide o podanie, z ktorého je zrejmé, že smeruje proti postupu Spoločnosti alebo predmetom, ktorého je podozrenie na činnosť Spoločnosti, ktorá nebola alebo nie je v súlade so všeobecnými záväznými predpismi,
   5. ide o opakované podanie v tej istej veci od tej istej osoby, alebo
   6. ide o anonymné podanie.
2. Oprávnený zamestnanec vybavujúci príslušné podanie konzultuje podanie uvedené v bode 1. s vedúcim zamestnancom alebo konateľom Spoločnosti ústne. O skutočnosti, že podanie bolo konzultované s vedúcim zamestnancom alebo konateľom Spoločnosti, vykoná Oprávnený zamestnanec písomnú poznámku v spise, a to tak, že uvedie dátum konzultácie a meno a priezvisko vedúceho zamestnanca alebo konateľa Spoločnosti, s ktorým podanie konzultoval.

IV. Hlava
LEHOTY NA VYBAVENIE SŤAŽNOSTI

1. Sťažnosti sa vybavujú v poradí podľa ich prijatia do Spoločnosti.
2. Lehota na vybavenie Sťažnosti je 30 kalendárnych dní od prijatia Sťažnosti do Spoločnosti.
3. V prípade, že zo závažných dôvodov nie je možné vybaviť Sťažnosť v lehote uvedenej v bode 2. tohto článku, môže Spoločnosť predĺžiť lehotu na vybavenie Sťažnosti najviac na 60 kalendárnych dní odo dňa doručenia Sťažnosti, pričom musí Sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 kalendárnych dní a to do 30 kalendárnych dní odo dňa doručenia Sťažnosti.
4. Klient alebo Potenciálny klient je do 30 kalendárnych dní odo dňa prijatia Sťažnosti Spoločnosťou informovaný o výsledku riešenia Sťažnosti a to písomnou formou v podobe doručeného listu na ním uvedenú adresu v záhlaví Sťažnosti. V prípade, ak Klient alebo Potenciálny klient tento list s výsledkom Sťažnosti neprevezme, považuje sa za doručený v deň, kedy bol list vrátený na adresu sídla Spoločnosti.

V. Hlava
ZÁSADY PRI VYBAVENÍ SŤAŽNOSTI

1. Anonymná Sťažnosť sa vybavuje, iba ak obsahuje konkrétne údaje, ktoré nasvedčujú, že bol zo strany Spoločnosti alebo podriadeného finančného agenta porušený právny predpis. Pri anonymnej Sťažnosti sa Sťažovateľovi nezasiela oznámenie o výsledku prešetrenia Sťažnosti.
2. Sťažnosť nesmie vybavovať ani prešetrovať:
   1. osoba, proti ktorej Sťažnosť smeruje,
   2. osoba, ktorá je podriadená tejto osobe,
   3. osoba, o ktorej nezaujatosti možno mať dôvodné pochybnosti vzhľadom na jej pomer k Sťažovateľovi.
3. Každá osoba podieľajúca sa na vybavovaní Sťažnosti je povinná zachovávať mlčanlivosť o totožnosti Sťažovateľa vo vzťahu k nezainteresovaným osobám.
4. Pri vybavovaní Sťažnosti sa vychádza z jej obsahu bez zreteľa na to, kto ju podal a proti komu smeruje.
5. Podanie Sťažnosti nesmie byť dôvodom na vyvodzovanie dôsledkov, ktoré by spôsobili Sťažovateľovi akúkoľvek ujmu. So Sťažovateľom musí byť zaobchádzané rovnako ako s inými Klientmi.
6. Spoločnosť vyzve Sťažovateľa na spoluprácu pri prešetrovaní alebo vybavovaní Sťažnosti len ak je to nevyhnutne potrebné pre riadne vybavenie Sťažnosti a len v rozsahu potrebnom na vybavenie Sťažnosti.
7. Spoločnosť oboznámi toho, proti komu Sťažnosť smeruje s jej obsahom v takom rozsahu a čase, aby sa jej prešetrovanie nemohlo zmariť. Zároveň mu umožní vyjadriť sa k Sťažnosti.

VI. Hlava
POSTUP POSUDZOVANIA SŤAŽNOSTI

1. Ak ide o jednoduchý prípad, najmä keď sa Sťažnosť týka jednoduchej a ľahko odstrániteľnej chyby:
   1. zamestnanec Spoločnosti poverený vybavovaním Sťažnosti Klienta alebo Potenciálneho klienta, ktorým je zamestnanec obchodného oddelenia, skontroluje opodstatnenosť Sťažnosti podľa doručených dokladov a vlastných dostupných informácií, príp. skontroluje a porovná doručené dokumenty s dokumentmi archivovanými v Spoločnosti,
   2. následne spracuje dokumentáciu k Sťažnosti,
   3. pripraví informáciu, resp. doklad pre Klienta alebo Potenciálneho klienta o výsledku posúdenia Sťažnosti (uznanie opodstatnenosti Sťažnosti a následné kroky k odstráneniu nedostatkov, alebo dôvody neuznania opodstatnenosti Sťažnosti),
   4. materiály s výsledkom posúdenia Sťažnosti odovzdá poverený zamestnanec vedúcemu zamestnancovi alebo konateľovi Spoločnosti,
   5. vedúci zamestnanec alebo konateľ Spoločnosti na základe materiálov predložených od ním povereného zamestnanca posúdi dokumentáciu a potvrdí alebo zamietne výsledok šetrenia zamestnanca (v prípade zamietnutia vráti Sťažnosť na opätovné prešetrenie poverenému zamestnancovi),
   6. následne oprávnený zamestnanec Spoločnosti informuje Klienta alebo Potenciálneho klienta listom o výsledku vybavenia jeho Sťažnosti.
2. Ak ide o prípad, ktorý nie je možné riešiť postupom podľa bodu 1. a klientova Sťažnosť smeruje proti vážnejším nedostatkom:
   1. oprávnený zamestnanec potvrdí Klientovi alebo Potenciálnemu klientovi prijatie Sťažnosti,
   2. skontroluje opodstatnenosť Sťažnosti podľa prijatých dokladov a vlastných dostupných informácií a spracuje príslušnú dokumentáciu,
   3. bez zbytočného odkladu po prijatí Sťažnosti smerujúcej proti vážnejšiemu nedostatku informuje o predmete Sťažnosti aj zamestnanca Spoločnosti zodpovedného za výkon vnútornej kontroly alebo konateľa Spoločnosti,
   4. následne odovzdá materiály (príslušnú dokumentáciu) na posúdenie jeho vedúcemu zamestnancovi,
   5. vedúci zamestnanec posúdi danú Sťažnosť a odovzdá ju so svojím vyjadrením a riešením konateľovi Spoločnosti,
   6. konateľ Spoločnosti posúdi Sťažnosť Klienta alebo Potenciálneho klienta, rozhodne o jej riešení a o výsledku informuje vedúceho zamestnanca,
   7. vedúci zamestnanec pripraví informáciu, resp. doklad pre Klienta alebo Potenciálneho klienta o výsledku prešetrenia Sťažnosti (uznanie opodstatnenosti Sťažnosti a následné kroky k odstráneniu nedostatkov, alebo dôvody neuznania opodstatnenosti Sťažnosti) a vyjadrenie písomne oznámi Klientovi alebo Potenciálnemu klientovi.
3. Pokiaľ je Sťažnosť podaná prostredníctvom zmluvného partnera (t.j. partnera, ktorého produkty Spoločnosť ponúka), Spoločnosť informuje o výsledku Sťažnosti len toho partnera, prostredníctvom ktorého bola Sťažnosť podaná.
4. Sťažnosť nie je možné riešiť pokiaľ:
   1. prípad, ktorý je popísaný v Sťažnosti sa netýka správania Spoločnosti a ňou ponúkaných produktov, ani jej zástupcov,
   2. vo veci rozhodol súd alebo iný orgán verejnej moci alebo bolo začaté konanie v tejto veci pred takýmto orgánom.

VII. Hlava
EVIDOVANIE SŤAŽNOSTI

1. Evidencia Sťažnosti sa vedie v elektronickej Knihe Sťažností, kde sa pri jej jednotlivých prípadoch eviduje:
   1. poradové číslo Sťažnosti,
   2. dátum prijatia Sťažnosti,
   3. identifikácia sťažujúceho sa Klienta,
   4. prevzatie Sťažnosti,
   5. rozhodnutie o vybavení Sťažnosti.
2. Ďalej sa archivuje pod poradovým číslom kópia listu s vyjadrením k Sťažnosti a záznam o vybavení Sťažnosti.
3. Záznam o vybavení Sťažnosti podľa bodu 2. musí obsahovať tieto údaje:
   1. ak ide o fyzickú osobu meno, priezvisko a adresu Sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu obchodné meno, sídlo Sťažovateľa,
   2. predmet Sťažnosti,
   3. dátum doručenia Sťažnosti,
   4. identifikáciu osôb, na ktoré bola Sťažnosť podaná,
   5. vyhotovenie skutočností, či bola Sťažnosť oprávnená,
   6. opatrenia na vybavenie Sťažnosti,
   7. dátum vybavenia Sťažnosti.

VIII. Hlava
PODANIE ODVOLANIA

1. Pokiaľ Klient alebo Potenciálny klient nie je spokojný s výsledkom riešenia Sťažnosti, môže podať odvolanie proti výsledku riešenia Sťažnosti a to do 15 kalendárnych dní od doručenia rozhodnutia zodpovedného pracovníka na adresu Klienta. V tomto prípade začína plynúť nová 30 - dňová lehota na vybavenie odvolania.
2. Odvolaním sa zaoberá valné zhromaždenie Spoločnosti. Na základe odporúčania valného zhromaždenia Spoločnosti vydá konateľ Spoločnosti ako zástupca vedenia Spoločnosti rozhodnutie o výsledku riešenia Sťažnosti. O tomto výsledku je Klient alebo Potenciálny klient informovaný doručeným listom a to do 30 kalendárnych dní od prijatia odvolania na riešenie Sťažnosti Spoločnosťou.

IX. Hlava
ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA

1. Tento Reklamačný poriadok je záväzný pre každého Klienta alebo Potenciálneho klienta Spoločnosti.
2. Tento Reklamačný poriadok bude uverejnený na internetovej stránke Spoločnosti a bude taktiež k dispozícii v sídle Spoločnosti alebo v pobočkách Spoločnosti.
3. Spoločnosť si vyhradzuje právo na zmenu a doplnenie tohto Reklamačného poriadku. Takúto zmenu Spoločnosť oznámi na internetovej stránke Spoločnosti s uvedením dátumu účinnosti.
4. Vzťahy neupravené týmto Reklamačným poriadkom sa riadia všeobecne záväznými právnymi predpismi platnými na území Slovenskej republiky.
5. Tento Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 03. 06. 2012.